12月12日，车质网连合凯睿赛驰商讨在北京举办2024第八届中国汽车客户之声（VOC+）接洽会暨受奖庆典。会议以“「背刺」·迎合”为主题，现场发布2024车质网投诉分析、乘用车用户投诉行径商酌、乘用车售后劳动答应度商酌、汽车劳动近况主题商酌请问；邀请行业众人共同探讨栽植用户尊重体验、推动构建可捏续增长的汽车劳动生态体系的策略与旅途。同期，还重磅揭晓了本年度中国汽车售后劳动凸起孝敬东说念主物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的包摄。

车质网、凯睿赛驰商讨董事长、总裁 唐卫国

车质网、凯睿赛驰商讨董事长、总裁唐卫国在致辞中暗示，车质网前10个月的数据显现，与老车主权益受损干系投诉案例激增，总和近3万宗，同期投诉占比朝上20%，“这意味着每5条投诉就有1条和汽车奢侈者合计自己权益被侵害估量，这种较着的特征在过往从未出现过。”

当厂家营销或居品策略变化导致的奢侈者权益下跌或者迁徙，已成为汽车售后劳动需要靠近的主要矛盾时，唐卫国合计，破局要道是在经久成见视角下，精确迎合用户需乞降市集变迁，找到新老车主对权益需求的“最大协议数”，确保劳动举措贴合市集趋势，赋闲用户真确期待。

此外，他还先容了凯睿赛驰商讨正在开展的中国汽车品牌国外网罗影响力专项商酌的情况。据了解，该商酌深度和会文本挖掘、天然谈话处理、机器学习及情谊分析等期间，将会构建阴事中国汽车品牌的贯通、东说念主气、传播效果等多维度的概述评价体系，推断在来岁5月最初发布东南亚市集的最新商酌效用。

宇宙工商联汽车经销商商会党支部文告、秘书长 邢海涛

宇宙工商联汽车经销商商会党支部文告、秘书长邢海涛合计，频年来中国汽车行业参加热烈竞争时间，本年度主机厂盈利身手广宽缩小，经销商谋划压力加大，结尾奢侈者靠近策略补贴和价钱战，既幸福又纠结。他进一步提到，我国汽车市集如故参加波动式平定增长阶段，当今处于第一个平台期的高潮期，汽车行业仍有大的发展潜力。翌日期许国度对市集进行符合指令，主机厂更多关注好居品，全行业戮力齐心，共赢发展。

中国汽车畅通协会乘用车市集信息联席分会秘书长 崔东树

中国汽车畅通协会乘用车市集信息联席分会秘书长崔东树暗示，纵不雅世界汽车市集，走势分化，泰西日韩萎缩，中印市集还原，新能源汽车隆盛发展，中国纯电动汽车人人占比60%，插混占比80%。中国乘用车奢侈者中，增换购东说念主群正逐渐取代首购东说念主群，成为新车销售市集的奢侈主体，同期，中高端奢侈身手捏续增强。2025年，国内插混增程类新品有望进一步爆发，但外部经贸环境不笃定性增强，插混类居品出口大概待不雅察。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

请问发布纪律，《2024车质网投诉分析请问》显现，1-10月车质网共受理灵验投诉143,990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式羼杂能源车型成为投诉增长点；“其他问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价钱变动位居投诉榜首；劳动问题中屡次返修成为投诉新增长点。

车质网常务副总裁兼总编李熙暗示，2024年全年灵验投诉量将大概170,000宗。1-10月品牌投诉回复率达到96.5%，大广宽车企越来越心疼投诉处理，对车主反馈的问题反映愈加飞速实时。

凯睿赛驰商讨高等副总裁 张越

《2024年中国乘用车用户投诉行径商酌请问》指出，2024年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值375分，停止捏续4年的下滑趋势；以价换量策略易繁衍投诉，处理不妥将反噬销量；用户投诉行径愈加感性，卷建设、卷期间、劳动体验差成为新的投诉源流；投诉处理答应度栽植，用户诉求偏向抵偿，对得到致歉或关心等情谊诉求逐渐缩小。

凯睿赛驰商讨高等众人 邱琰

左证《2024年中国乘用车售后劳动答应度商酌请问》， 本年度举座售后劳动的历程实施率、劳动答应度均出现下滑，且该态势有捏续风险；豪华品牌发扬最好，新势力品牌结尾劳动潜力不及；遥远在4S店维保用户比例下跌，用户弃取4S店的原因日趋各样化且愈加求实；品牌App的高频次使用有助于栽植用户售后劳动答应度。

车质网高等副总裁 张炤虎

车质网高等副总裁张炤虎共享了《中国汽车劳动近况主题商酌请问》，他指出，本年劳动问题投诉同比有所缓解，系统升级问题、与宣传不符、不按约交车等投诉量出现回落，但修出新问题、不惩处问题等投诉量波动高潮。厂商在价钱、建设、改款等方面的「背刺」行径并非主动伤害客户，天然厂商唐突此类投诉愈加速速积极，但投诉惩处仍是难题，重叠投诉量接近40%，价钱类投诉惩处率仅17%。针对此形状，提出厂商从公关、客服、经销商等多维度进行提前部署和积极唐突，作念到预案先行、实时传达、飞速反映。

沙龙对话

沙龙对话纪律，行业嘉宾、法律众人与品牌营销众人，围绕汽车劳动市集发展动态、奢侈者权益需求赋闲等中枢议题，伸开潜入交流与探讨。

车质网高等副总裁张炤虎指出，跟着新能源汽车期间的发展，汽车建设方面的变化逐渐走向深端倪，比如车机、智能驾驶等限度。建设升级后，老车主容易产生回击正感，同期酿成潜在用户弃取贫窭症，加大热情压力。关于车企来说，汽车居品软硬件建设的升级王人需要心疼，实时惩处困扰车主的行径。

中国商务告白协会数字营销商酌院院长马旗戟合计，奢侈者对车的界说正在快速变化，「背刺」体现了厂家与奢侈者对汽车居品的贯通存在不一致。为惩处「背刺」问题，厂家需要向奢侈者解释晰居品不同期期的经济价值，同期尽量惩处「背刺」问题无法预期的近况。

中法令学会奢侈者权益保护法学商酌会副秘书长郝庆丰谈到，居品快速迭代酿成新老车主权益回击正，是厂家不得已为之，亦然奢侈者难以继承的，处理不妥会进一步影响品牌答应度和诚意度，提出厂家主动承担社会包袱，灵验换取，合理抵偿，让用户感受到尊重和关心。

北京盈科讼师事务所合鼓励说念主讼师，盈科宇宙居品性量法律劳动专委会主任蒋苏华暗示，智能时间，汽车诉讼走向电板、失火、自动驾驶等限度，针对厂家的「背刺」，奢侈者可能聘用一些行径，加深厂家和奢侈者的对立。提出厂家感性看待奢侈者的投诉行径，尊重奢侈者的权柄抒发形貌，用清晰的、有温度的抒发回报投诉用户。

会议还现场揭晓了2024年中国汽车客户之声（VOC+）售后劳动答应度奖、售后劳动标杆品牌、超卓孝敬奖，以及2024年度中国汽车售后劳动凸起孝敬东说念主物奖的包摄。